カスタマーサポートの工数が肥大することで、対応漏れや対応の遅延などが頻発します。
これらが頻発することで、顧客の満足度が下がり、継続的なサービスの解約の可能性が高まります。

また、問合せ件数の増加にあわせてただ人数を増やしても、対応ノウハウが低い若手メンバーが増えるばかりで、ベテラン層にかかる負荷は高いままになります。
サポート品質を向上するためには、問合せの発生件数を減らし、一件あたりの対応工数を削減し、発生した問合せには誰でも対応できる体制を作ることが不可欠です。
そこで、顧客対応のスピードと品質を上げるために、「問い合わせの一元的な管理」「ルーチンワークの自動化・効率化」という視点・ツールが必要です。

サポート工数を削減するツールを導入すると

問い合わせ情報を一元的に管理し、対応状況を一覧化することでサポートのマネジメントが向上します。

ノウハウを共有することで若手メンバーの即戦力化につながります。

ルーチンワークを自動化・効率化する事ができます。

よくあるお問合せをお客様に公開することでお問合せの発生件数を削減することができます。

Zohoで実現するには

Deskを導入します。

導入することで、問い合わせ情報・履歴を一元的に管理します。
担当者が「いつ・どこから・どのような問い合わせがあり・現状の対応はどこまで進んでいるか」を瞬時に把握できるような管理体制を整えることができます。

また、社外向けナレッジベースの構築機能があるので、よくある質問に対する回答やヘルプコンテンツをナレッジベースとして作成し、顧客へ提供することができ、FAQへの誘導や自己解決率向上も期待できます。
社外向けナレッジベースの構築では、まず過去の問い合わせを集計します。そして、集計結果から問い合わせの頻度や重要度が高い問い合わせを抽出し、回答とともに記事コンテンツとしてナレッジベースに追加します。

問い合わせ内容から適任者を自動的に判断し割り当てる機能があるので、問い合わせを担当者と部署へ割り当てる、という作業がなくなります。
割り当てルールは管理者がいつでも柔軟に設定できるため、精度の高い業務の割り当てを自動的に行うことができます。
また、ワークフロー機能を使うことで、特定のルールに従ってステータスなどの項目の更新やタスクの設定、通知の処理などを自動化することができ、工数の削減や人的ミスの防止に繋がります。